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企業呼叫中心自建和外包哪個更靠譜?

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企業呼叫中心自建和外包哪個更靠譜?

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【摘要】:
隨著市場環境和競爭的不斷變化,呼叫中心外包也已經成為電銷行業一種比較流行的合作方式。目前而言,呼叫中心大致可分為自建自營型和外包型兩種,但是對于自建和外包這兩者之間的優劣相信很多朋友都還不甚了解。那么接下來我們就來分析下,呼叫中心外包和呼叫中心自建對企業而言到底都有哪些優、劣勢吧。
隨著市場環境和競爭的不斷變化,呼叫中心外包也已經成為電銷行業一種比較流行的合作方式。目前而言,呼叫中心大致可分為自建自營型和外包型兩種,但是對于自建和外包這兩者之間的優劣相信很多朋友都還不甚了解。那么接下來我們就來分析下,呼叫中心外包和呼叫中心自建對企業而言到底都有哪些優、劣勢吧。
企業呼叫中心自建和外包哪個更靠譜?
第一、自建呼叫中心
1、優勢:
(1)系統管理維護的自主性高:對于有豐富運營呼叫中心經驗的企業來說,自建模式能更好的發揮其在呼叫中心運營過程中所構建的運維團隊作用。
(2)采購并自建系統模式:企業按照日常模式進行系統采購和自建。
(3)系統構建選擇空間大:企業可根據自己的需求,在眾多呼叫中心廠商及系統集成商中選擇適合自己的。
 
2、劣勢
(1)系統功能與企業需求變化難及時響應:由于自建呼叫中心的系統構建靈活性差,在坐席數量以及坐席分布上很難根據企業需求的變化及時做出調整。
(2)系統維護難:呼叫中心使用的是專業的通信系統,且有可能跨越了多個專業技術領域,一般的技術人員管理和維護起來很困難。大多數企業由于沒有專業的技術人員,每當系統出現問題,不得不求助原廠商和集成商,同時呼叫中心的工作受到了影響。
(3)建設的成本很高,周期長:對于系統功能的升級,需要依靠原廠商配合集成商進行二次開發。在建設前期,企業需先對自身需求準確分析,并對產品選型、供貨商、集成商都要反復進行論證考察。在建設過程中,需從主營業務中抽調出大量的人力、物力,來參與系統建設,使系統成功上線運行,但大多時候會發現由于缺乏呼叫中心運營經驗,系統功能與企業實際需求有很大的差異。
 
第二、外包呼叫中心:
1、優勢:
(1)呼叫中心的專業運營管理:外包中心提供專業的運營能力人才和人力資源。
(2)呼叫中心整體的解決方案都由外包呼叫中心全權負責:企業呼叫中心需要的場地、系統、人員的整體業務方案等,以及相關項目具體的需求,企業只需要提交給外包呼叫中心就可以,包括日常運營管理的開展和實施都由外包呼叫中心服務商全權負責。
(3)呼叫中心規模有一定的靈活性:呼叫中心坐席數量具有靈活性,增加坐席數量可以,但減少的坐席的話需要提前雙方進行溝通。
(4)運維由外包商負責:系統運維需要技術人員來維護,外包公司都有專業的運維人員,可以良好的運營維護系統,并保障系統的穩定運行。
(5)企業沒有系統建設成本,可迅速開通系統:企業可以直接利用外包呼叫中心系統開通業務,省去繁瑣的采購和搭建復雜的呼叫中心系統以及設備的選型等,也沒有一次性成本投入,不僅幫助企業節省成本還提升企業工作效率。
 
2、劣勢:
(1)管理方面:相關業務的管理和響應速度沒有自建管理快。
(2)數據信息的安全保障問題:如果選擇外包,企業所有相關客戶資料信息將缺乏安全性和保密性的問題。
(3)外包價格相對較高:外包幾乎提供呼叫中心所有人力和物力等,所以價格比較昂貴。同時也不是所有的業務都適合外包呼叫中心,例如:非核心業務、階段性業務、簡單重復的業務、嘗試性業務、缺乏足夠人力的業務、或很難提供7×24小時服務的業務,則可以考慮外包呼叫中心來開展。
 
看到這里,企業呼叫中心自建和外包該如何取舍相信大家心里也都有點普了吧!
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